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当顺丰遇上虎年春节,“老司机”又有哪些新打法?

  一年又一年,又是春节临近时。

  不知道十几年前的顺丰,是否设想过如今的场景? 那是2008年,顺丰率先在行业开展了“春节不打烊”服务。不得不说,顺丰能在当时给出这样的举措,既有对自身保障能力的自信,也需要敢为天下先的勇气。众所周知,当时电商、物流,均不像现在这般发达,社会需求也比不上当下,可以说当时人们基本没有春节大量使用快递的意识。 然而,十几年过去,包括电商、物流在内的经济社会发生了巨大变化,尤其是随着基础设施的完善,快递更是成为了人们生活的重要组成部分。犹记得2018年,有媒体组织票选出了“新开门七件事”,排在首位的就是“网购、收快递”,要知道传统的“开门七件事”可是“柴米油盐酱醋茶”,可见,电商、物流当下对人们的必要性。

  从行业角度看,快递行业近些年的变化也有目共睹,一个简单的例子:2008年,全国完成快递业务量尚是15.1亿件,而刚刚过去的2021年,中国快递业务量已经突破千亿件大关。2021年春节期间(2月11日至17日),全国邮政快递业业务量达6.6亿件,同比增长了260%。 时间来到当下,快递行业又有了些许变化:其一,春节临近,加之新冠疫情在我国多地反弹,全国多地陆续发出“就地过年”倡导,同时主流电商平台也宣布推出年货节,并且春节照常发货,快递行业必然迎来一个寄递高峰;其二,“春节不打烊”似乎成了快递企业的“标配”,不仅是顺丰,还有多家企业发出相关公告,包括往年未曾参与春节服务的企业。 然而,快递企业要做到、做好“春节不打烊”并不容易,至少要面对三项挑战: 其一:成本可控制与服务有保障。 毫无疑问,即使春节业务量直线上升,但相比于日常仍有差距;与之对应,各种成本却是翻倍增长。不仅如此,即使快递企业成本高企,但社会公众对于服务质量的要求却未曾改变。早前,经济日报就发文评论,“快递不打烊还须服务不走样”。 其二:服务不打烊与员工福利有保障。 春节,可以说是中国人最重要的节日,也是漂泊在外的游子难得的阖家团圆机会。这些游子,自然也包括辛苦一年的快递行业从业者。不仅如此,快递行业还面临一些现实问题,比如员工对收入、休息等福利的期盼。可以说,如何做到既要保障春节服务不打烊,又要满足员工对收入、休息的要求,是快递企业普遍要解决的问题,也是当下行业热议的焦点。 其三:做好防疫等工作,让安全有保障。 安全大于天,这一点不必赘述。尤其是多地疫情出现反弹的当下,更需要相关企业做好统筹工作,员工规范操作,确保万无一失。 …… 简而言之,一句“春节服务不打烊”背后,也交织着各方诉求。问题如何解决? 这一点不妨看看“老司机”——顺丰。如前文所述,时至今日,顺丰已经持续15年全年无休。能首创,是敢为天下先的勇气;能坚持,离不开扎实的核心能力。“直营制”固然给了顺丰“如身使臂”的优势,让其可以更好的统筹管理;15年坚守,也让其积累了丰富的经验;在扎实的底盘建设与智慧化的物流解决方案基础上,顺丰也在不断优化线路及人员的调配。此外,就在昨天,顺丰发布的公告,也让我们看到了其全年无休背后的诚意、科学与用心,以及其解决问题的方式方法。

  如图所示,坦陈春节期间快件时效可能会受影响,是诚意;加收资源调节费,是科学;针对部分长期深度合作的月结客户优惠或减免资源调节费,钻石及以上顺丰会员免收资源调节费,是用心。为什么这么说?顺丰又在做哪些功课?我们一一梳理。

  01

  向内:扎实、科学做投入

  毫无疑问,要在春节这样一个特殊节点真正做好“服务不打烊”,必然需要围绕收转运派各个环节进行扎扎实实的投入。顺丰是如何做的? 在运力方面:车辆资源方面,结合假期运营安排合理投入车辆运力。同时,为确保航空运力可以满足春节货量发运需求,顺丰航空还加大全货运航班的投入,自1月上旬起陆续新增20余条国内货运航线,自有的60余架全货机悉数投入保障,全力服务年货物资的运输时效。

  在人力方面:顺丰预计今年春节前新增用工近2万人,一线人员投入达38万。

  除此之外,为助力商家春节不打烊,顺丰仓配一体化服务春节不断档,服务覆盖全国300余个城市,100余个仓,帮助客户整合多渠道仓配资源,实现全品类库存的资源匹配高效能吻合。

  需要注意的是,在上述投入中,顺丰不是盲目的“叠罗汉”,而是抓住重点、灵活布置、早做谋划。 抓住重点:据顺丰介绍,受疫情影响,同城内消费需求增加,其将针对重点城市,布局资源保障——遵循服务优先原则,结合业务预测、疫情影响,灵活储备调整资源投入,针对受疫情影响的城市,单独重点制定留人政策,以确保此类地区的用工需求得到满足。 灵活布置:在人力方面,节前除投入38万一线人员,顺丰还积极利用同城融合、丰巢柜等多种资源;同时,考虑到春节除夕到大年初三节日期间的特殊紧急寄递需求,在远距离线路上,顺丰通过资源保障,将为用户提供“特快产品”服务,确保商家和消费者的年货、紧急物品寄递需求随时满足。

  早做谋划:为确保高峰期的高效平稳运行,顺丰航空基于货量需求、防疫形势等因素,就高峰期的运力投入、航线规划、地面资源配置等制定了专门的保障方案。此外,在人力方面,顺丰也已制定了相应方案,有序保障节前节后用工。

  以上种种,既让顺丰能够持续提供高效、优质的服务,也可以较好的解决前文所述的“春节不打烊”第一重挑战:成本与服务。当然,顺丰后续也会根据情况进行科学合理的调整和管控,优化经营成本,避免不必要的支出。 在解决第二重挑战方面,顺丰也下足了功夫。一方面,制定节前、节中、节后留人留心关怀福利举措,为员工提供春节大礼包、特殊激励、返岗激励,同时联结家属关怀,让员工安心过年;另一方面,通过给予团队奖励等方式积极激发员工的主观能动性,鼓励员工节后返岗。

  如果说围绕员工,顺丰是在用心,那么做好防疫,顺丰则是在做细:比如,结合高、中、低风险级别和政府部门防疫要求制定区域防疫预案,配置相应的防疫物资;针对场地内快件、设备、地面,以及车辆,按照每日2次标准进行防疫消杀,以及人员进入测温、全员佩戴口罩等等。 …… 以上种种,是顺丰能够在包括春节在内,全年提供有速度、有温度服务的基础,也是顺丰竞争力的保障。 这一切,有赖于顺丰稳健的基础底盘和优秀的核心能力——不仅体现为体制模式带来的强管控,也表现为强大的资源储备、完善的生态、丰富的经验、持续迭代的方案,更重要的是人,一个个愿意坚守的人,一个个拥有经验的人。

  02

  向外:一颗红心,多手准备

  有此基础,顺丰就止于此了吗?自然不是。优秀基础之外,顺丰还有一项竞争力——“以用户为中心,以需求为导向,以体验为根本”的产品设计思维。 正因为如此,我们可以看到,顺丰正在努力实现消费者差异化、多样化、定制化的寄递需求。基于其产品优势,顺丰能做到聚焦全国110个重点核心城市数千条流向,通过投入全货机、散航等资源,全力保障服务和产品时效,保障重点流向顺丰特快服务可实现次日送达。

  除了“快”之外,顺丰还有其他什么亮点?顺丰相关负责人介绍,如今,“春节不打烊”渐渐成为行业共识,而如何满足春节期间多样化的寄递需求则是顺丰要关注的重点。 事实上,从行业角度看,无论是春节还是长期,分层分类都是快递企业需要关注的重点。早前即有观点指出,与往年不同的是,消费者对于服务质量有了更高的需求,多样化、定制化服务已成未来物流业发展的大趋势。更为重要的是,国家邮政局也提出,2022年将推动落实成本分区、服务分层、产品分类。 而据物流指闻了解,结合业务预测和疫情影响,顺丰的春节服务将在强势保障时效的基础上,针对各类商家和消费者的不同寄递需求,灵活储备人力、运力资源和技术支持。 从顺丰2021年的产品结构上,我们可以看到除了“特快产品”之外,其时效产品还有顺丰标快;除了时效产品之外,还有电商标快、特惠专配以及丰网速运等发力电商市场的产品。这何尝不是顺丰的产品优势,何尝不是已经在做成本分区、服务分层、产品分类? 尤其需要注意的是,除了以丰富的产品满足用户多样化的需求,顺丰还有一项重要能力:以客户为中心。这一点从其公告中就已可以看出,而且据物流指闻了解,围绕客户春节服务保障,顺丰还采取了其他多种措施:

  比如通过大数据预测和客户走访,顺丰团队对不同类型的客户开展精细化业务摸底。春节期间,美妆、鞋服是热销商品,商家对寄递的要求也高。为助力商家春节不打烊,在时效、线路保障基础上,顺丰针对客户的春节寄递需求,制定专属的春节服务保障预案,助力有需求的商家把握节日经济红利。 以上种种,又让我们看到了顺丰的另外一项能力:经营有道、平衡有术。多措并举,既平衡服务与成本,也平衡短期利益与长期利益。而这背后的内核是:稳健的基础、丰富的产品、以客户为中心的导向。 ……

  一年又一年。如果说2008年,顺丰为行业全年无休“开了一个头”;那么,当下顺丰披露的一系列措施,又给行业“打个一个样”。虽不能够完全模仿,却仍有一定的参考价值。“一花独放不是春,百花齐放春满园”,也希望所有的企业一道努力,让行业走向高质量发展。 当然,无论各家企业采取怎样的措施,有群人一定不能忘记,那就是一线员工。他们是服务的最大保障,是“春节不打烊”的功臣。功臣不应该被忘记。

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关键词: 顺丰,市场,物流,